Realizar cuestionarios de testimonios es un hábito poco visto en los pequeños negocios.
Aparte del valioso resultado de poder obtener el correo electrónico y sus testimonios de tus clientes, puede brindarte información valiosa para conducir al éxito a tu negocio.
Y no hace falta preparar cuestionarios de muchas preguntas, con dos o tres es más que suficiente para aprovechar muy bien lo que el cliente tiene que decir acerca de su experiencia al comprar o contratar tu producto o servicio.
Y si la encuesta se la envías por email, las opciones para aprovecharla son infinitas.
Pongamos el ejemplo de un cuestionario de testimonios donde las únicas preguntas fueran:
En una escala del 1 al 10 donde 1 es malo y 10 muy bueno, cómo calificaría su experiencia con nosotros.
¿Nos recomendaría con sus amigos?
Cuando se prepara un cuestionario de testimonios de este tipo (el cual como se ve es sumamente sencillo), puede ser una tentación centrarse únicamente en aquellos clientes que estarían dispuestos a recomendarte con sus amigos, pero esto sería un grave error.
Los clientes que no estarían dispuestos a recomendarte con sus amigos son una valiosa fuente de información para averiguar que es lo que estás haciendo mal y en que es en lo que puedes mejorar con respecto a tu negocio.
Si el cliente selecciona 1-4
Guía de contenidos
Si el cliente selecciona 1-4 en tu encuesta de testimonios, podrías dirigirlo a una pagina donde:
- Se ofrezca una disculpa por su mala experiencia
- Le haces saber que estás informado de la situación y que te pondrás en contacto con él a la brevedad.
Ésta página debe ser breve, en tono de disculpa y realmente debes asegurarte de darle seguimiento a la situación para hacerle ver al cliente que existe una preocupación por sus comentarios.
Tal vez puedas ponerte en contacto con él para ofrecerle un descuento en su próxima visita, un producto gratis o simplemente informarle cómo se soluciono el problema.
Es una forma rápida, eficaz y sencilla de salvar un cliente.
Si el cliente selecciona 5-7
En los casos en que tu cliente seleccionó 5-7, esta es una gran oportunidad para obtener información acerca de cómo mejorar tu producto o servicio.
Estos clientes deben ser dirigidos a un formulario donde le hagas una sola pregunta:
¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?
Un sencillo cuadro de texto es suficiente para permitir que estos clientes puedan exponer las situaciones por las cuales no nos recomendarían con sus amigos.
Las respuestas pueden ser utilizadas para realizar modificaciones en productos, en procesos de servicio o inclusive para sustituirlos o reemplazarlos por algunos que se adecuen más a las preferencias del cliente.
Una vez que el cliente completa el formulario, asegúrate de darle las gracias por sus comentarios y hacerles saber que valoras sus opiniones.
Ahora, para la parte divertida
Si el cliente selecciona 8-10
Si tu cliente respondió 8-10, asegúrate de obtener un testimonio que pueda ayudar en tu estrategia de marketing. Para esto los puedes redirigir a una página donde:
- Les pides un testimonio
- Les preguntas si están dispuestos a ser entrevistados para un estudio de caso
En el primer caso debería ser un cuadro de texto otorgándole al cliente un poco de espacio para escribir una opinión y expresarse sobre la siguiente pregunta:
¿Podría darnos un testimonio acerca de por qué le gustó nuestro producto/servicio?
La segunda pregunta debe haber una casilla de verificación con la siguiente leyenda:
Estoy de acuerdo en ser contactado para una entrevista de estudio de caso
Una vez que el cliente envía su testimonio, debes mostrarles un mensaje de confirmación dándole las gracias por su compra o contratación y tomarse el tiempo para dejar un testimonio.
Y ahí lo tienes. Un simple cuestionario de testimonios que te permite obtener retroalimentación constructiva de los clientes que no estarían dispuestos a recomendarte con sus amigos y al mismo tiempo conseguir testimonios de clientes para su uso en tus acciones de marketing.
Cuéntame ¿realizas de manera regular algún cuestionario de testimonios a tus clientes? ¿qué conocimiento te hace falta para realizar este tipo de cuestionarios? ¿qué otro tipo de información consideras que se puede obtener con ésta acción? El espacio de comentarios es tuyo.
